Le téléphone sonne, et vous savez déjà : « Internet ne marche plus ! » Avant de prendre la voiture ou d'y passer votre pause déjeuner, faites-lui faire ces trois vérifications, dans cet ordre. Dans la grande majorité des cas, l'une des trois suffit, et chacune se guide à la voix, sans rien voir de son écran.
Un principe d'abord, qui change tout : demandez-lui de décrire ce qu'il voit, jamais de deviner la cause. « La box a une lumière rouge » ou « le symbole du wifi est barré » sont des descriptions parfaites. « C'est encore la box qui a planté » est un diagnostic, et les diagnostics de seconde main envoient sur de fausses pistes.
Vérification 1 : est-ce vraiment internet qui est en panne ?
Souvent, « internet ne marche plus » veut dire autre chose : une page figée, un navigateur fermé par accident, ou un seul site qui ne répond pas.
Le test à dicter : demandez-lui de taper meteofrance.com dans la barre tout en haut de l'écran, puis d'appuyer sur la touche Entrée.
- La météo s'affiche ? Internet fonctionne. Le problème venait du site qu'il regardait. Dites-lui de réessayer dans quelques minutes, il reviendra tout seul.
- Rien ne s'affiche, ou un message d'erreur ? Passez à la vérification 2.
Vérification 2 : la box est-elle allumée ?
La box, c'est le boîtier de l'opérateur, souvent près de la prise téléphone ou de la télévision. Demandez à votre parent d'aller la regarder et de vous décrire ses petites lumières :
- Vertes ou blanches, fixes ou qui clignotent doucement : la box va bien. Passez à la vérification 3.
- Une lumière rouge ou orange, ou aucune lumière : c'est là que ça coince. Faites-lui débrancher la prise électrique de la box, compter jusqu'à dix, puis la rebrancher. Prévenez-le ensuite qu'une box met plusieurs minutes à redémarrer complètement. C'est le moment de parler d'autre chose, surtout pas de toucher aux boutons.
Ce geste règle à lui seul une grande partie des pannes. C'est d'ailleurs le premier réflexe que les techniciens des opérateurs font faire à chaque appel.
Vérification 3 : l'ordinateur est-il encore connecté au wifi ?
Il arrive que la box fonctionne parfaitement mais que l'ordinateur se soit déconnecté du wifi, après une mise à jour ou un clic malencontreux.
Faites-lui chercher le petit symbole du wifi : un quart de cercle avec des ondes, « comme un éventail ». Sur Windows, il se trouve en bas à droite de l'écran, près de l'heure. Sur Mac, en haut à droite.
- Le symbole est plein : l'ordinateur est connecté. Si rien ne marche malgré les vérifications 1 et 2, c'est probablement une panne chez l'opérateur. Ça arrive, et ça revient en général tout seul en quelques heures.
- Le symbole est barré, vide ou absent : faites-lui cliquer dessus, vérifier que le wifi est activé, et que le nom de sa box (écrit sur l'étiquette collée dessous) porte une coche.
Et si aucune des trois ne suffit ?
Alors le problème dépasse le dépannage à la voix. C'est l'opérateur qu'il faut appeler (le numéro est sur la facture) : lui peut tester la ligne à distance. Votre parent pourra annoncer ce qui a déjà été vérifié, « la box a des lumières vertes, le wifi est coché, mais aucun site ne s'affiche », et l'appel ira deux fois plus vite.
Si ces appels reviennent chaque semaine, le vrai sujet n'est plus la box. C'est qu'au téléphone, vous guidez à l'aveugle : vous ne voyez pas son écran, et il ne sait pas décrire ce qui s'y passe. Ce guide existe pour ces cas-là. Pour tout le reste, c'est exactement le problème qu'on a construit Indigo pour résoudre.